随着我国老龄化程度不断加深，如何提升养老服务质量成为社会关注的焦点，近年来，成都市在养老服务领域进行了一系列创新探索，其中最具代表性的是“养老服务满意度测评”机制——由入住老人对养老机构进行评分，并依据评分结果决定政府补贴的发放，这一举措不仅强化了养老机构的服务意识，也真正让老年人成为养老服务的“评价主体”，推动养老服务向更高质量、更人性化的方向发展。

满意度测评：老人成为“裁判员”

成都市于2021年开始试点“养老服务满意度测评”制度，并在2023年全面推广，该制度的核心是由入住老年人对养老机构的服务进行打分，评分项目包括：

1. 生活照料（餐饮、卫生、日常护理等）
2. 医疗护理（健康监测、紧急救助、康复服务等）
3. 精神关怀（文娱活动、心理疏导、社交支持等）
4. 硬件设施（居住环境、无障碍设施、安全防护等）
5. 服务态度（工作人员的专业性与亲和力）

评分采用匿名方式，确保老人能够真实表达意见，测评结果直接影响政府给予养老机构的运营补贴，得分高的机构可获得额外奖励，而长期评分较低的机构则可能面临补贴削减甚至整改要求。

政策背景：破解养老服务监管难题

长期以来，政府对养老机构的监管主要依赖行政检查、资质审核等方式，但这些方式往往难以真实反映老年人的实际体验，部分养老机构为了通过检查，可能临时改善服务，但日常管理仍存在不足。

成都市民政局相关负责人表示：“过去，我们更多是从管理者的角度去评估养老机构，但真正重要的应该是老人的感受，满意度测评让老人成为‘裁判员’，倒逼养老机构提升服务质量。”

该政策也与国家“十四五”养老服务体系规划相契合，2022年，国务院发布的《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》明确提出，要“建立养老机构服务质量和信用评价体系”，而成都的满意度测评正是这一方向的创新实践。

成效：服务优化与行业良性竞争

自满意度测评实施以来，成都市的养老机构在服务改进方面取得了显著成效。

服务更加精细化

不少养老机构开始注重个性化服务，例如为糖尿病老人提供定制餐食、增加心理咨询频次、组织更多兴趣小组等，某养老院负责人表示：“以前我们更关注硬件达标，现在则更注重老人的实际需求，比如增加家属探视便利性、改善夜间护理响应速度等。”

行业竞争更趋良性

由于补贴与评分挂钩，养老机构之间的竞争从“拼床位”转向“拼服务”，一些机构甚至主动引入第三方评估，提前优化服务流程，以争取更高评分。

老人权益更有保障

过去，部分老人因担心“提意见会被区别对待”而不敢发声，匿名评分机制让老人能够放心表达真实感受，养老机构的管理也更加透明化。

挑战与改进方向

尽管满意度测评取得了一定成效，但在实施过程中仍面临一些挑战：

1. 部分老人评分标准不统一：有些老人可能因个人偏好给出过高或过低的评分，影响公平性。
2. 小型养老机构压力较大：资源有限的小型机构可能在硬件上难以与大型机构竞争，导致评分偏低。
3. 长期监管仍需加强：个别机构可能在测评前突击改善服务，但测评后服务质量回落。

针对这些问题，成都市民政局表示，未来将进一步完善测评体系，

• 引入大数据分析，结合长期服务记录调整评分权重；
• 对小型机构提供专项扶持，帮助其提升服务能力；
• 增加不定期抽查，确保服务质量稳定。

让养老服务真正“以老人为中心”

成都的“养老服务满意度测评”机制，不仅是一种监管创新，更是一种理念转变——从“政府主导”到“老人说了算”，这一模式让养老服务回归本质，真正以老年人的需求为核心，推动整个行业向更高质量、更人性化的方向发展。

随着该制度的不断完善，或许会有更多城市借鉴成都经验，让全国的老人都能享受到更优质、更贴心的养老服务。